جودة خدمات التعليم العالي مفهومها و أسبابها و أبعاد جودة خدمات التعليم العالي

زاد اهتمام مختلف الدول بمفهوم الجودة في التعليم العالي وبات التحول نحو جودة الخدمات يشكل معظم المشاريع الإصلاحية التي تقوم بها الجامعات للنهوض بمستويات الأداء.

– تعريف الجودة :

عرف العجيلي الجودة أنها هي مدى التقارب بين خصائص المنتج وحاجات الزبائن ورغباتهم إذ يمكن من خلال ذلك بناء استراتيجية الجودة الملائمة ومن ثم صياغتها إلى تصاميم وتتم بعدها مطابقة المنتج مع تلك التصاميم وتقديم إرشادات لكيفية استخدامه وقياس مدى قبول الزبون له .

– جودة خدمات التعليم العالي :

هناك عدة تعاريف الجودة خدمات التعليم العالي نذكر منها :

عرف الطائي جودة خدمات التعليم العالي بأنها عبارة عن عملية توثيق للبرامج والإجراءات وتطبيق للأنظمة واللوائح والتوجيهات، تهدف إلى تحقيق نقلة نوعية في عملية التعليم والارتقاء بمستوى الطلبة في جميع الجوانب العقلية والجسدية والنفسية والاجتماعية والثقافية .

في حين يرى بعض الباحثين أن جودة خدمات التعليم العالي عبارة عن عملية توثيق البرامج والإجراءات وتطبيق للأنظمة واللوائح والتوجيهات تهدف إلى تحقيق نقلة نوعية في عملية التعليم والارتقاء بمستوى الطلبة في جميع الجوانب العقلية والجسدية والنفسية والاجتماعية والثقافية ولا يتحقق ذلك إلا باتقان الأعمال وحسن إدارتها من خلال ما سبق يمكن القول أن جودة خدمات التعليم العالي هي وجود مجموعة من الخصائص والصفات في الخدمة التعليمية، بحيث تكون هذه الخدمة قادرة على تحقيق أهداف التعليم العالي، وأهداف كلمن جهات التوظيف والمجتمع

ثالثاً: جودة خدمات التعليم العالي :

تعتبر جودة التعليم العالي أمرا ضروريا وهاما لعدة أسباب منها :

1. تساعد في التعرف على جوانب الجودة في التعليم والطاقات الذهنية والمادية.

2. تساعد على تحسين جودة الخدمات الأخرى، وزيادة الإنتاج والثقة والالتزام من قبل جميع المستويات في الإدارة الجامعية .

3. تساعد على صنع القرارات المتعلقة بالعمل، وذلك بالمشاركة وطرح الحلول والبدائل الممكنة .

4. تقوم بمراجعة المنتج التعليمي (الطالب نتيجة القصور التعليمي المتمثل في الاستثمار دون عائد مرضي .

المطلب الثالث : أبعاد جودة خدمات التعليم العالي

تسعى المنظمة التعليمية إلى التميز في تقديم خدماتها التعليمية إلى المستفيد الطالب الجامعي والى سوق العمل وهذا التميز ال يتحقق إلا من خلال الارتقاء بمستوى متميز من الجودة والتي تتمثل أبعادها في :

الاعتمادية :

 تشير إلى قدرة مقدم الخدمة على تقديم الخدمة للعملاء ومستوى ثابت من الجودة مهما تغيرت الظروف من أول مرة بما يطابق المستوى الذي تم وعدهم به فالعميل يتوقع أن تقدم له خدمة دقيقة من حيث الالتزام بالوقت والأداء تماما مثلما تم وعده من طرف مقدم الخدمة، وبذلك ينبغي أن تقدم مؤسسة التعليم العالي خدماتها التعليمية بصورة تعكس درجة عالية من الاعتمادية، على هذه الأخيرة يجب أن توفر بصورة صحيحة وبدرجة عالية من الثبات، إن تحقيق الاعتمادية للخدمات التعليمية ينعكس في فاعليتها بصورة خاصة وفي الأداء الجامعي بصورة عامة .

الكفاءة :

 تعني امتلاك الأفراد مقدمي الخدمة للقدرات التي تمكنهم من تقديم خدمة متميزة للعملاء . حيث يمكن للمؤسسة التعليمية (مؤسسة التعليم العالي تحقيق هذا البعد من خلال الحرص على توفير الخبرات الأكاديمية والإدارية التي تجعل مؤسسة التعليم العالي قادرة على تقديم خدماتها بمستوى مرتفع من الجودة، كما ينبغي توفر أعضاء هيئة تدريس يمتلكون تأهيل عاليا (معرفة علمية كافية)، مهارات البحث العلمي، والقيم الأخلاقية التي تتلاءم مع أهداف المؤسسة التعليمية، ورسالتها جيدا .

الاستجابة :

يركز هذا البعد على تحقيق الاستجابة العالية والسريعة للتغيرات في بيئة المؤسسات التعليمية، وهذا يتطلب منها امتلاك المرونة الكافية للاستجابة لهذه التغيرارت ومن أهم التغييرات التي تطرأ على البيئة التغير في احتياجات سوق العمل والتغير في منظومة التطور الاقتصادي والاجتماعي والاستجابة العالية والسريعة ينبغي أن ال تقتصر على عناصر البيئة الخارجية بل يجب أيضا التركيز على الاستجابة لمتطلبات البيئة التعليمية الداخلية، ولتحقيق ذلك يجب توفر الكادر الأكاديمي والكادر الإداري الكافيين، وتوفير جميع المستلزمات المادية والمالية التي تكفل استمرارية العملية التعليمية دون توقف ووضع خطط لسير العملية التعليمية للطالب طيلة سنوات الدراسة دون خلل في إرشاد الطالب، لكي ال تعيق تقدمه في تسجيل ودراسة تخصصات بصورة طبيعية وهنا تقع مسؤولية مشتركة على المرشدين والأكاديميين وعلى الطلبة ودائرة القبول والتسجيل وادارة المؤسسة التعليمية .

الامان :

ونعني به غياب المخاطرة والشك في التعامل مع المؤسسة، ويستخدم هذا المؤشر للتعبير عن درجة الشعور بالأمان في الخدمة المقدمة وفي من يقدمها، وحتى توفر مؤسسة التعليم العالي الخدمة التعليمة للطالب في جو أمن يخلوا من المخاطر، فإن ينبغي عليها أن تخصص قوة أمن خاصة بمؤسسة التعليم العالي تشكلها الإدارة لتوفير جوانب الأمان المختلفة مثل منع السرقات وحوادث الاعتداء والمتاجرة في الممنوعات، هذا بالإضافة إلى اعتماد برنامج صحي متكامل يوفر للطلبة أطباء و صيدليات وسيارات إسعاف مع توفير تأمين صحي وخدمات بريد .

المصداقية :

يقصد بها مدى قدرة المنظمة التعليمية على الوفاء بالتزاماتها وتعهداتها للطالب قبل وأثناء التحاقه بها، حيث تحاول استقطاب الطلبة الجدد من خلال إعلاناتها في وسائل الإعلام المختلفة حول كادرها التدريسي وادارتها المتميزة وامكانياتها وتسهيلاتها المادية المتميزة، وبرامجها ، التعليمية الرائدة، وهنا تبرز مصداقية الجامعة في مدى تلبية وتحقيق ما وعدت به في اعلاناتها وفي وعودها للطلبة أثناء زيارتهم لها والوعود المقطوعة في نشراتها .

إمكانية وسهولة الحصول على الخدمة :

يفضل العملاء التعامل مع المؤسسات التي يسهل الحصول على الخدمة منها أو التعامل معها، ويفسر هذا البعد بعدة مؤشرات منها .

مدى توفر الخدمة فى الوقت الذي يريده العميل

مدى توفر الخدمة في المكان الذي يرغب فيه العميل

مدى توفر الخدمة اذا طلبها العميل

قدرة العميل على الانتظار للحصول على الخدمة

سهولة الاتصال والوصول الى مكان تلقي الخدمة

ينبغي للمؤسسة التعليمية التركيز على تحقيق هذا البعد من خلال اختيار الموقع المناسب لها بحيث يمكن وصول الطلبة اليها بيسر وسهولة ، وتحاول المؤسسات التعليمية ان تراعي مموعة من العوامل في اختيار الموقع ، واهمها الهدوء وتوفر المساحات الكافية التي تتيح امكانية التوسع مستقبلا ، ويمكن ان تسهل مؤسسة التعليم العالي حصول الطلبة على خدمات التعليم ووصولهم اليها عن طريق توفير خطوط الحافلات إلى المناطق المختلفة ، وتوفير السكنات الداخلية للطلبة ، كما تلجأ بعض المؤسسات الى دعم تركيز كلياتها في مكان واحد وتعمل على توزيعها في عدة اماكن بهدف رفع الضغط على منطقة جغرافية واحدة .

الاتصال :

ان تحقيق الاتصال بين مؤسسة التعليم العالي والطالب من اهم الابعاد التي تصب في تحقيق جودة خدمات التعليم العالي ، حيث يتيح لعضو هيئة التدريس مناقشة وتحليل وفهم وادراك كل ما يتعلق بالطالب حاجاته ، مشكلاته ، مقترحاته ) ، ويتيح للطالب ايصال افكاره وارائه وتوفير التغذية العكسية التي تساهم في تحسين وتطوير العملية التعليمية والبرامج والمناهج ، وحتى تكون عملية الاتصال فاعلة وقادرة على تحقيق اهداف مؤسسة التعليم العالي ، فانه ينبغي ان يمتلك عملية الاتصال فاعلة وقادرة على تحقيق اهداف مؤسسة التعليم العالي ، فانه ينبغي ان يمتلك الطالب وعضو هيئة التدريس مهارات الاتصال الناجح ومهارة الاصغاء الفاعل .

فهم ومعرفة الزبون :

يقصد به بذل الجهود من طرف مقدمى الخدمات لفهم حاجات الزبائن ومعرفة احتياجاتهم الخاصة ، وتقديم النصح والاستشارة والتوجه اللازم ، لتحقيق هذا البعد في مجال التعليم العالي ينبغي التركيز على فهم الطالب وادارك حاجات سوق العمل من خلال القيام بدراسات دورية للطلبة ولسوق العمل ، كما يجب الاستماع الى شكاوي الطالب ومقترحات الخريجين .

و الملموسية تحتاج مؤسسة التعليم العالي في تقديم خدماتها الى مجموعة من المستلزمات المادية التي تجسد هذه الخدمة سواء بصورة مباشرة أو غير مباشرة ، وتتمثل مستلزمات النوع الأول في القاعات الدراسية المدرجات ، المختبرات العلمية مختبرات الحاسوب، والادوات والوسائل التعليمية المرئية والمسموعة والمكتوبة وغيرها اما النوع الثاني فتتمثل في النوادي الصحية الرياضية ، الحدائق ، موقف السيارات وغيرها .

عاشراً اللباقة :

وتعني تمتع مقدمي الخدمات بروح الصداقة والاحترام واللطف في التعامل كالاستقبال الطيب مع التحية والابتسامة مع الزبائن ، فينبغي ان يسود في مؤسسات التعليم العالي جو من الاحترام المتبادل والتعامل الحسن الذي يضمن لكل من عضو هيئة التدريس والطالب والاداري مكانتة واحترامه وفي حالة حدوث اي تجاوزات لا تنسجم مع الاسس الاخلاقية والتنظيمية والمهنية ، فان انظمة مؤسسات التعليم العالم، وتعليماتها تعالج ذلك بما يكفل استمرارية الاداء الجيد في هذا المجال .